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HERMES
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2011-07-16
テーマ : つぶやき
こんにちは。

さて、最近ブログへの訪問キーワードに「風俗 マニュアル」「風俗 集客」「風俗 接客 サービス」に類似するワードで訪問される方が増加してきている様子ですのでその辺について書いてみたいと思います。

私自身も店舗責任者時代、管理職時代に効率化と安定化を目的とし多くのマニュアル作りに挑戦し、都度実践する中で様々な経験をしましたが試行錯誤する中で辿り着いた私なりの答えは「マニュアルは所詮マニュアル」と言うことです。

オイ!そのままやんけ(笑)とか、そんなことは言われなくても理解してるわ(笑)

そんな声も聞こえて来そうですが続きを聞いて下さい。

実際にマニュアルを導入することで運営面でも営業面でも効率化に成功したことはありますが「それが長期的な売り上げに反映されるものなのか?」と言う疑問を感じていました。

接客マニュアル、電話応対マニュアル、シフト管理マニュアル、営業管理マニュアル、面接マニュアル、更新管理マニュアル、今パッと思いだせるだけでも様々です。

確かに多くの場合で効率化や安定化には成功しました。

私が経験した中で感じたマニュアル導入によるメリットは以下のような項目になります。

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一定化・安定化に役立つ

サービス面で言えば「人が変わっても常に一定水準を満たしたサービスや応対が行える」運営面で言えば「業界独特の暗黙知を形式知にすることで業界経験のある人材に依存しなくて済む」など、その他にも改善点が明確化出来る。と言う側面も挙げられるのではないでしょうか。

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有能な管理職者の負担を軽減できる

往々にして有能と認められる人材の多くは「0から1を創り出す能力」を持っていますので当然ながら有能であるほどその管理職者の時間は希少価値が高まります。マニュアル化することで確認項目などを必要最低限に抑えることも可能ですので管理職者の時間を少しでも多くの「生産性」に充てることが可能になります。

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人材依存を軽減できる

先にも挙げた様に「経験や能力に依存しない営業を実現出来る」ので人材依存を大きく軽減することが可能になります。

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しかし、個性や臨機応変な柔軟さは同居させることは非常に難しい側面も合わせ持っています。

マニュアルに無い点についての対応は全て確認と決済が必須項目です。つまり、半オートメーション化に成功出来ても当然ながら完全なる自動化は不可能。

加えて「マニュアルが正常に稼働しているか?」と言う部分については定期的に確認を行わなければならない。確認方法として最も効果的だったのは、現在覆面調査サービスで有名なミステリーショッパーとほぼ同じ方法を利用していました。

リリース後にマニュアルを育てるための変更点や追加案を収集し改善していくことも忘れてはいけない大切なポイントです。

以上の様に、マニュアル化することやマニュアルを作ることは目的でありゴールでは無いと言う事をご理解いただけると思います。

多くの場合は「作って満足」「試して満足」と言う結果で終わってしまいがちなのですが、決してそうではないと言う事です。「使う人」「使う目的」「使う部分」を冷静に見極めなければ、どんなに良いマニュアルも本当に良いものにならない側面を持っている。

また、マニュアル化することで、マニュアル以上のものは期待できない側面もあります。

などなど。

当然ながら様々なメリットとデメリットも存在します。

理想で言えば、何のための効率化と安定化であるのか?を細部に至るまで見極め、自店にとって最適なツールに位置付けることです。

あくまで私の経験則に基づく個人的な捉え方なりますが最低限のマニュアル化で生まれるリソースの最大化が重要なポイントになると考えています。

例えば、マニュアル化して生まれるリソースを様々な方法で人材育成(研修時間を増やす・コミュニケーション機会を増やす・リフレッシュ機会を増やす、など)に充てる、マニュアル作り事態を育成機会として位置付ける、などでしょうか。

たかがマニュアル、されどマニュアル。

Secret

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