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HERMES
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2010-11-11
テーマ : 風俗店全般
こんにちは。

スケジューリングも程なく落ち着き年内に消化する案件と翌年に着手する案件の目標設定と成果設定を調整中のヘルメスです。

さて、過去に身に付けた競合店調査習慣が抜けないせいで未だに気になる店舗を見つけるとついつい調査(訪問/電話)をしてしまう癖が抜けないのですが最近ふと電話応対について思ったことがありますので記事にしてみようと思います。

最近の風俗店では電話応対が丁寧なお店は溢れかえるほど存在する。しかし、意図的にお客様に配慮された応対を行っている店舗は少ない。


私が思う『意図的に配慮された応対』と言うのは『お客様の通話状況を察した電話応対の誘導』に1つのポイントがあると考えます。

早速、予約に関する電話応対を流れに沿って解説してみます。


例1)『入電応対』

スタッフ ○ 『お電話ありがとうございます○○○○店、担当○○でございます』
      × 『お電話ありがとうございます○○○○店でございます』

店舗名は告げるが『誰が』応対しているのかお客様に告げないお店が多く、お客様には『さっきの兄ちゃん』『いつもの兄ちゃん』と言う抽象的な印象しか残りません。仮に時間変更を受け付けた場合に応対担当者を曖昧にしていると『言った言わない』の水掛け論からトラブルが発生します。しかし、逆に担当者名を告げる事できちんとした応対をするだけで『○○さんの電話対応良いよね!』となります。グループ店であれば「○○○○店の電話応対は良い」と評判になりますし、小規模店の場合でも「○○○○エリアで電話応対が良いお店は○○○○店」と言う印象をお客様の中に残す事が出来ます。


例2)『予約の確認応対』

お客様   『13時から予約している○○と言います』

スタッフ ○ 『はい、13時から○○ちゃんで70分コースご予約の○○様ですね』
      × 『はい、ご予約のお客様ですね、ありがとうございます。女の子のお名前をお願いします』

一見普通に聞こえますがお客様が電話している背景(状況)を察すると、×の応対をしているお店に電話する際にお客様は場所や状況が限定されてしまいます。会議・打ち合わせの合間に、移動中の合間に電話せざる得ないお客様には本当に不便です。わざわざ「○○○ちゃんです」「会員番号○○○○です」「○○分です」と言う単語を言わなければならないし周りにいる人に気付かれてしまいます。*(隠す隠さないは別として^^;)風俗店で予約している素振りが周囲に気付かれることなく行えるだけで「電話する」「電話を受ける」と言う手間な行為のストレスを軽減する事が出来ると考え、1つのポイントとしてお客様は基本的に「はい」「いいえ」「わかりました」だけで返答出来る応対をする。と言う事が言えると思います。

お客様   『13時から予約している○○と言います』

スタッフ  『はい、13時から○○ちゃんで70分コースご予約の○○様ですね』

お客様   『はい、そうです』

スタッフ  『ご予定通りご案内させていただけますのでお気を付けてご来店下さいませ』

お客様   『わかりました、お願いします』

スタッフ  『確認のお電話ありがとうございます。ご来店お待ちしております』

※理想で言えば「お車でご来店でしたらお近くの駐車場のご案内もさせていただきますのでお近くまでお越しいただきましたらお電話下さい」など、雨が降っているのであれば「お足もと悪くなっておりますので」などの気遣いある言葉を最後に加えると更にOKですね♪

その他にも様々な場合が想定されるのですが100%書き尽くすと完全にマニュアルになり収集がつかなくなるので割愛しますm(_ _)m

会員様、新規様によっても応対方法が異なると思いますし「今さらそんな初歩的なこと書かなくてもww)と思われた皆さんも「電話1本の重要性が高くなる11月」に今一度応対を見直してみるのは如何でしょうか?


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